Kommunikation ist einer der am häufigsten gebrauchten Begriffe in unserer Zeit. Sie ist eine allgemeine Wechselwirkung zwischen Systemen durch Austausch von Signalen oder Informationen (Sprache, Schrift, Bild). Wissenschaftlich gesehen, versteht man unter menschlicher Kommunikation jede Übertragung einer wie auch immer gearteten Bedeutung von Person zu Person.
Menschliche Kommunikation ist also die Art und Weise, wie Menschen sich verständigen und miteinander umgehen.
Teilbereiche der Kommunikation:
- das Mittel der Verständigung
- die Bedeutung der Information
- das menschliche Verhalten dabei
Sachebene
Auf der Sachebene vermittelt der Sprecher Daten, Fakten und Sachverhalte. Aufgaben des Sprechers sind Klarheit und Verständlichkeit des Ausdrucks. Mit dem „Sach-Ohr“ prüft der Hörer die Nachricht mit den Kriterien der Wahrheit (wahr/unwahr), der Relevanz (von Belang/belanglos) und der Hinlänglichkeit (ausreichend/ergänzungsbedürftig).
Selbstoffenbarung
Jede Äußerung bewirkt eine nur teilweise bewusste und beabsichtigte Selbstdarstellung und zugleich eine unbewusste, unfreiwillige Selbstenthüllung. Jede Nachricht kann somit zu Deutungen über die Persönlichkeit des Sprechers verwendet werden. Das „Selbstoffenbarungs-Ohr“ des Hörers lauscht darauf, was in der Nachricht über den Sprecher enthalten ist (Ich-Botschaften).
Beziehungsebene
Auf der Beziehungsebene kommt zum Ausdruck, wie Sprecher und Hörer sich zueinander verhalten, und wie sie sich einschätzen. Der Sprecher kann durch die Art der Formulierung, seine Körpersprache, Tonfall und anderes Wertschätzung, Respekt, Wohlwollen, Gleichgültigkeit oder Verachtung in Bezug auf den Anderen zeigen. Abhängig davon, was der Hörer im „Beziehungs-Ohr“ wahrnimmt, fühlt er sich entweder akzeptiert oder herabgesetzt, respektiert oder bevormundet.
Appell
Wer sich äußert, will in der Regel auch etwas bewirken. Mit dem Appell will der Sprecher den Hörer veranlassen, etwas zu tun oder zu unterlassen. Der Versuch, Einfluss zu nehmen, kann offen oder verdeckt sein. Offen sind Bitten und Aufforderungen. Verdeckte Veranlassungen werden als Manipulation bezeichnet. Auf dem „Appell-Ohr“ fragt sich der Empfänger: „Was soll ich jetzt denken, machen oder fühlen?“ „Was meint mein Gegenüber wirklich?“
Ein Beispiel für „gelungene“ Kommunikation:
Ein Mann und eine Frau sitzen beim Abendessen. Der Mann sieht Kapern in der Soße und fragt: „Was ist das Grüne in der Soße?“
Er meint damit auf den verschiedenen Ebenen:
Sachebene: Da ist was Grünes.
Selbstoffenbarung: Ich weiß nicht, was es ist.
Beziehung: Du wirst es wissen.
Appell: Sag mir, was es ist!
Die Frau versteht den Mann auf den verschiedenen Ebenen folgendermaßen:
Sachebene: Da ist was Grünes.
Selbstoffenbarung: Mir schmeckt das nicht.
Beziehung: Du bist eine miese Köchin!
Appell: Lass nächstes Mal das Grüne weg!
Die Frau antwortet gereizt: „Mein Gott, wenn es dir hier nicht schmeckt, kannst du ja woanders essen gehen!
Die Probleme in der Kommunikation entstehen sowohl dadurch, dass die Partner zu wenig voneinander wissen, als auch dadurch, dass sie zu wenig Kenntnisse und Einsichten über sich selbst und die eigenen Werte, Normen, Denk-, Wahrnehmungs-, Urteils-, Verhaltensregeln und Alltagsgewohnheiten haben.
Menschen sind sich ihrer Wirkung auf Andere oft nicht bewusst. Man nennt dies das Problem von Selbstbild und Fremdbild, also wie sehe ich mich selbst und wie werde ich von anderen wahrgenommen.
Stellen Sie sich zwei Eisberge vor. Stoßen diese beiden Eisberge aufeinander, so entstehen Konflikte. Diese Konflikte liegen zumeist im Bereich unterhalb der Wasseroberfläche . . .
Basierend auf unseren Werten und Vorstellungen beurteilen wir Situationen anders als unser Gegenüber. Unser Gehirn interpretiert die Wirklichkeit basierend auf gelernten Mustern und liefert uns so eine einzigartige und individuelle Realität, die unter Umständen erheblich von der unseres Gegenübers abweicht.
Jeder Mensch nimmt seine Umwelt anders wahr und lebt demzufolge in seiner eigenen Realität. Diese Realität gilt es zu erfassen, um Ursachen, Hintergedanken und Handlungen verstehen zu können und um Fehlinterpretationen zu vermeiden. Nur wenn die beabsichtigte Handlung richtig vom Beobachter interpretiert wird, kann eine erfolgreiche Kommunikation entstehen.
Die Kunst des Verkäufers besteht nicht nur darin, das Produkt zu präsentieren. Es kommt in erster Linie vor allem darauf an, die Wünsche und Ziele des Kunden zu erkennen und dann zu erfüllen. Um auf einen anderen adäquat eingehen zu können, muss ich aber zuerst einmal wissen, „Wer bin ich?“ und „Was will ich?“
Auszug aus dem Vertriebsbuch von Wilhelm Gerbert:
Verkaufen ist wie Flirten!
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