Social Business und kultureller Wandel

Transformation in ein Social Business steigert Kundennähe, Produktivität und Innovationen.
Für den kulturellen Wandel nicht vorbereitet. 

Eine neue Studie des IBM Institute of Business Value zeigt Trends und Herausforderungen auf, die Unternehmen bei der Transformation in ein Social Business sehen: Die Befragung unter mehr als 1.100 Entscheidern ergab unter anderem, dass immer mehr Unternehmen in diesen Wandel investieren. Ihre Ziele reichen dabei mittlerweile über die bloße Außendarstellung hinaus. Allerdings fühlen sich viele für den Change-Prozess nicht ausreichend vorbereitet.
Facebook zählt mehr als eine Milliarde aktive Accounts, LinkedIn wird in fast jedem Land der Welt genutzt und mehr als 100 Millionen Menschen twittern regelmäßig. Auch die meisten Unternehmen und Organisationen sind mittlerweile auf den diversen sozialen Plattformen präsent. Die Vorreiter unter ihnen verwandeln sich derzeit in echte »Social Businesses«. Sie betten die Social-Technologien in ihre Kernprozesse ein, um Kommunikation und Wissenstransfer innerhalb ihrer Lieferketten, Partnernetzwerke und Belegschaft zu intensivieren. Laut dem McKinsey Global Institute können sie dadurch ihr allgemeines Wachstum um drei bis elf Prozent und ihre Produktivität um zwei bis zwölf Prozent steigern.

Mehr als ein bloßer Kommunikationskanal.
Laut der Studie »The Business of Social Business« [1] hat das Thema mittlerweile enorm an Fahrt aufgenommen: 46 Prozent der Befragten gaben an, ihre entsprechenden Investitionen 2012 erhöht zu haben.
62 Prozent wollen ihre Social Business-Ausgaben über die nächsten drei Jahre hinweg noch steigern. Zwar wenden sie das meiste davon noch immer für Marketing (67 Prozent) und PR (54 Prozent) auf. Aber auch in anderen Bereichen steigen die Investitionen, so etwa im Kundendienst oder im Vertrieb.

Den Kunden besser kennen lernen.
Ein Bereich, von dem sich die Befragten konkrete Vorteile durch den Wandel zum Social Business erhoffen, ist die Kundenbeziehung: Unternehmen wollen mit Hilfe von Social-Tools ihre Kunden besser kennen lernen und deren Erfahrungen mit der Marke (»Customer Experience«) verbessern. So gaben etwa 60 Prozent der Befragten an, soziale Plattformen zu nutzen, um Kundenanfragen zu beantworten. 78 Prozent wollen dies in den nächsten zwei Jahren intensivieren. Mehr als die Hälfte – 55 Prozent – holen sich auch explizit Feedback von ihren Kunden ein. 79 Prozent der Teilnehmer haben die Absicht, dies innerhalb der nächsten zwei Jahre zu verstärken.
Auch die Mitarbeiterproduktivität wollen Unternehmen durch die Social Business-Transformation verbessern. Zudem wollen sie die Interaktion mit Kunden und Partnern intensivieren und Ideen und Anregungen auch von außen nutzen, etwa durch Crowdsourcing. Darüber hinaus haben die Unternehmen erkannt, dass sie mit Social-Ansätzen den Innovationsprozess verbessern können. Dazu bauen sie interne Communities auf und gestalten strukturierte Innovationsprozesse mit Hilfe von Social-Tools wie beispielsweise »Suggestion-Boxes« (die Weiterentwicklung des betrieblichen Vorschlagswesens), Jams (virtueller Ideenaustausch in großer Gruppe) oder Hack Days (befristete Konzentration auf ein bestimmtes Thema).

Dem Wandel begegnen.
Bei allen Vorteilen des Social Business gaben fast drei Viertel der Befragten allerdings an, nicht ausreichend für den kulturellen Wandel in ein Social Business vorbereitet zu sein. Und zwei Drittel sind sich nicht sicher, ob sie das Ausmaß der Veränderungen in vollem Umfang verstehen, die in den nächsten drei Jahren auf sie zukommen werden. Um den Wandel erfolgreich zu gestalten, gibt das Institute of Business Value in seiner Studie eine Reihe von Empfehlungen. Beispielsweise sollen die Unternehmen Change-Management-Techniken nutzen, mit KPIs arbeiten und den Nutzen messen. Auch sollen sie Guidelines aufstellen, um Risiken zu managen. 

[1] Die Studie steht unter http://www.ibm.com/social-business/ zum Download bereit.

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